Hoera, een klacht! 5 tips voor klachtenafhandeling

Om de spullen uit je webwinkel te verkopen heb je klanten nodig. Je doet een hoop moeite om iemand tot aankoop over te laten gaan, maar vervolgens hoor je niets meer. Of erger, de klant laat jou weten helemaal niet tevreden te zijn. In deze tijd waarin voornamelijk via email gecommuniceerd wordt, kan dat nogal eens rauw op je dak vallen. Nu hoef je klachten niet altijd als negatief te zien, lees hieronder waarom.

Doe zelf navraag
Hoor je niets meer van je klant? Neem dan zelf even contact op of alles goed is aangekomen. Niet iedereen denkt eraan om een mailtje te sturen wanneer ze blij met hun bestelling zijn. Zo’n navraag komt goed en klantgericht over en je haalt meteen het gevoel van “zouden ze het wel leuk vinden” weg. Je geeft de klant de mogelijkheid zijn of haar mening te geven, ook al zou dat niet altijd positief zijn.

E-mail en tellen tot tien
Als online verkoper is het contact met je klant vooral digitaal. Niet iedereen heeft de kwaliteit om ongenoegen op een aangename manier over te brengen. Maak hier gebruik van: juist doordat het om email gaat kun je jezelf tot tien (of honderd) laten tellen, het mailtje even wegleggen en er later op terugkomen. Ik krijg ook wel eens mails waar ik vooral niet direct op reageer. Bijvoorbeeld VOLLEDIG IN HOOFDLETTERS GESCHREVEN, voor ongeduld of onbegrip. Maar ja het zijn jouw klanten en jij bent dienstverlener, zo simpel is het. Probeer te achterhalen waar het pijnpunt ligt, toon je begrip (ook al moet je een beetje faken) en probeer met een oplossing te komen.

Bellen
Een andere manier om een contact snel te herstellen is gewoon old fashioned de telefoon pakken. Hoe anders is het om iemand aan de lijn te hebben, dan is de klant ook meteen een stuk begripvoller en kun je meteen wat extra vragen stellen om te achterhalen wat er aan de hand is.

Doe er iets mee
Een winkelier die nooit klachten, maar ook nooit complimenten krijgt doet in mijn ogen ook iets niet goed. Soms klopt er gewoon iets niet in het bestelproces, hebben mensen een andere verwachting van een artikel of heb je gewoon een uitglijder gemaakt (dat kan). Doe iets met die tips, behalve ze voor deze ene klant op te lossen. Want zij zijn vast niet de enige en door met de bril van de klant naar je winkel te kijken, kun je het verbeteren en eventuele nieuwe klanten voorkomen. Want wat wil je nou liever, iemand die bij jou klaagt of die bij haar vriendinnen jouw website afbrandt? Juist door een klacht goed op te lossen, kun je er een extra tevreden klant aan overhouden.

Tegenprestatie
Het werkt ook om een tegenprestatie te bieden als de klant een klacht heeft. Bijvoorbeeld door iets extra’s op te sturen of een korting te geven op een volgende bestelling.

Hoe ga jij om met klachten? Of heb je altijd tevreden klanten? Vertel hieronder eens hoe jij daar mee omgaat.

avatar

About Laura van den Brink

Laura van den Brink is MamaMarketeer, met communicatie als specialiteit. Ze houdt ervan om merken te 'bouwen' door middel van storytelling. Dat doet ze onder andere voor haar eigen sieradenmerk LOVY luxe kindersieraden. Ze maakt zilveren armbandjes voor baby's en andere kindersieraden om bijzondere momenten voor áltijd te bewaren.

6 reactie bij Hoera, een klacht! 5 tips voor klachtenafhandeling

  1. avatar
    Laura 15 juni 2011 bij 21:13 #

    Hi Laura,

    Wederom een enorm herkenbaar stukje! Zelf vervaardig ik een hoop gepersonaliseerde producten. Op maat gemaakt, voor kindjes. Ik vind het daarom erg belangrijk dat mijn klant tevreden is en dat ze blij worden telkens wanneer ze hun aankoop gebruiken. Mocht er onverhoopt iets niet naar wens zijn, en ja dat gebeurt zo af en toe, dan probeer ik dat altijd op te lossen. Desnoods door het opsturen van een nieuw (gemaakt) product. Ben zelf van mening dat goede service iets is, waarmee je je als webshop kan onderscheiden van de vele andere webshops en winkels. Zeker wanneer je dezelfde artikelen verkoopt, kan dat net de terugkerende factor zijn. Leuk ook vind ik het om een persoonlijke noot toe te voegen aan een mailtje of een kaartje of cadeautje bij de bestelling te doen. Gewoon om te verrassen! Veel leuker toch dan een standaard gegenereerde mail? Tevreden klanten zijn toch echt de ambassadeurs van je bedrijf en heb het idee dat dat nog wel eens onderschat wordt. Wanneer ik bijvoorbeeld zelf reacties lees op een site (neem zoover), blijft die ene negatieve reactie toch hangen. Dat wil je toch koste wat kost voorkomen 🙂

    Groetjes van Laura

    • avatar
      Laura 24 juni 2011 bij 09:16 #

      Helemaal mee eens! Het geeft ook veel meer energie als jouw klanten enthousiast reageren. Heel veel succes!

      Grt,
      Laura

  2. avatar
    Collette 10 juni 2011 bij 11:18 #

    Het is inderdaad zo dat je als webwinkeleigenaar weinig ‘echt’ contact hebt met je klanten, of het nou via de mail of telefoon is. Dat maakt het lastig om aan te voelen of je klanten blij zijn met je dienstverlening. Geen nieuws is meestal wel goed nieuws. Als ze echt niet tevreden zijn met je product sturen ze echt wel een mailtje of retourneren ze het product (wat in mijn webwinkel tot op heden nog niet is gebeurd, iets doe je dan toch wel goed!).
    Je doet je uiterste best om iets goed en netjes te verpakken voor verzending, maar de ene klant vind een mooi papiertje erom leuk, voor de ander hoeft het niet.
    Doe wat past bij je webwinkel. Lenen de producten zich ervoor om als een lief cadeautje ontvangen te worden, ook al is het geen cadeautje voor de ontvanger, doe dat dan gewoon. Iedereen vindt het leuk om een speciaal pakje te krijgen dat met aandacht verzorgd is.
    Ik nodig mijn klanten altijd uit om te reageren in de mail die ze krijgen als hun product op de post is, maar ik snap ook dat veel mensen daar de tijd niet voor hebben. Ik doe het zelf ook lang niet altijd. Maar de klanten die wel een enthousiaste mail terugsturen ‘make my day’!! Daar doe je voor, je klanten blij maken met je producten.
    Webwinkelen is tegenwoordig zo ingeburgerd als gemakswinkelen, dat je van je klanten misschien ook niet meer mag verwachten dat ze je gaan terugmailen na ontvangst van hun bestelling. Dat geeft ook niet, alleen zul jij als webwinkeleigenaar zelf moeten inschatten wat je klanten leuk vinden of van je verwachten. En anders stuur je een keer een korte enquete.
    Dan over klachten: ik ben het helemaal eens met de tips van Laura: blijf altijd netjes, het afbreukrisico is te groot. Uiteindelijk heb je maar 1 doel: blije klanten. Bedenk altijd hoe je zelf behandeld zou willen worden. Dat helpt!

    • avatar
      Laura 10 juni 2011 bij 22:22 #

      Hallo Collette,

      Wow, wat een reactie! Leuk om te lezen hoe jij met je klanten omgaat, dat klinkt goed. Persoonlijke aandacht is zo belangrijk, zeker als kleine ondernemer. Die aandacht zorgt ervoor dat klanten terugkomen. Persoonlijk zou ik zelf geen enquete sturen, dat vind ik te afstandelijk. Maar iemand waar je tevoren leuk mailcontact hebt gehad kun je best benaderen of het bestelde artikel naar wens was. Veel succes met je webwinkelkunsten!

      Groeten van Laura

  3. avatar
    Sarah Rosier 10 juni 2011 bij 10:13 #

    Goed stuk, goede tips! Dank je wel hiervoor.

    • avatar
      Laura 10 juni 2011 bij 22:25 #

      Hi Sarah,

      Dank je voor het compliment, ik hoop dat je er iets mee kunt doen 😉 Ik weet namelijk als geen ander hoe klanten kunnen reageren op handgestempelde sieraden. Heel belangrijk om uit te leggen dat het heel anders is dan machinaal gegraveerd. Maar dat leg jij ook goed uit op je website. Heel veel succes met je mooie sieraden,

      Groeten van Laura

Geef een reactie