Tussen tig rolletjes draad, stukjes snoer, een haspel met kabels, drie scharen en een verroest stanleymes scharrelt een meneertje wat mistig rond. In zijn hand: een flinke fles van iets chemisch, in zijn andere een petieterig wit stekkertje.
Achter hem: een wand vol laatjes en deurtjes, gevuld met allerhande kabeltjes, snoertjes, stekkertjes en meer technisch – duidelijk niet zijn domein.
Daarom staat hij dus al drie minuten droevig te schrobben.
Hij kon in geen van de laatjes die hij opentrok een wit iPad-stekkertje vinden. En hoe graag ik hem ook uit de brand help – met het lelijke zwarte nepstekkertje dat hij me hoopvol toonde, neem ik geen genoegen.
Na een diepe zucht en nog wat rommelen vindt hij onder de toonbank een wit showmodelstekkertje, met een grote prijssticker erop. Is dit dan wat? Ik keur het goed – ik wil ook wel weer eens naar huis. Maar die knaloranje prijssticker moet er wel vanaf, vind ik.
Na enig prutsen met zijn nagels, heeft hij zijn toevlucht genomen tot stickerverwijderaar. Daar staat hij dus, met voor zich op de toonbank een stapeltje stukgewreven wattenschijfjes.
Terwijl zijn veel geslepener collega voorin de winkel met weidse armgebaren een enorme breedbeeld-TV probeert te slijten aan een zo te zien pasgetrouwd stelletje,
staat hij inmiddels al vijf minuten te poetsen op een stekkertje van nog geen drie miezerige eurootjes. Inmiddels is één kant schoon, maar blijkt op de ander kant óók zo’n verrekte sticker te zitten.
Zucht.
Intussen is de collega klaar met het pasgetrouwde stel – dat overigens niet toegehapt heeft.
Geërgerd over deze gemiste kans komt hij zijn arme collega op de met stickersnippers bedekte vingers kijken, ziet de kansloze actie, grijpt bijna blindelings een brandschone, nog in de verpakkingzittende iPad-stekker uit één van de tig laatjes en legt die grommend op de toonbank.
“Oh,” mompelt de poetser, legt zijn spullen neer, overhandigt mij het doosje en zegt: “Dat is dan drie euro, mevrouw.”
Opgelucht, en goddank voorzien van mijn felbegeerde stekkertje, verlaat ik de winkel – om hier nooit wéér te keren.
Want die arme poetser gun ik het nog wel, maar die bullebak van een baas kan naar mijn centen fluiten.
Mij gaat het niet alleen om het product, maar vooral ook om de sfeer.
Slordig ingepakte bestellingen, een korzelige bestelbevestiging of een klaaglitanie op Twitter kleuren mijn winkel-ervaring – en niet op een al te beste manier.
Ik wil als klant het idee krijgen dat ik welkom ben.
Of ik nu in webwinkel shop, of in een winkel bij mij om de hoek, maakt daarbij niet uit.
En daarin ben ik echt niet de enige.
Klantenservice begint wat mij betreft al vóór ik úberhaupt klant van je word.
Dus zorg ervoor dat ik me welkom voel, maak een feestje van het winkelen in jouw webshop, inspireer mij met leuke ideeën, stop een blijmakend briefje bij je bestellingen – ook al is dat een kabeltje van drie eurootjes. Als ik me nú welkom voel, dan is de kans dat ik de volgende keer een breedbeeld-TV bij je koop des te groter.
Reageren is niet meer mogelijk