Juridische do’s en don’ts voor webshops 2

Charlotte is jurist en heeft haar eigen juridisch advieskantoor Charlotte’s Law & Fine Prints gespecialiseerd in Informatierecht en daarnaast geeft zij ook workshops voor ondernemers. Zij weet alles over de juridische aspecten van het internet. Het beheren van een webwinkel heeft alles te maken met zaken doen via en aanwezig zijn op het internet. Charlotte’s insteek is praktisch van aard en houdt rekening met jou als ondernemer. Haar adviezen houden er rekening mee dat je een zo goed mogelijk klantcontact kunt behouden. Charlotte kan daarom goede adviezen geven, zodat je ook juridisch op het juiste spoor zit. In 4 gastblogs zal zij ons laten zien waar we op moeten letten. In de eerste vertelde ze ons over de verplichte informatie die een webshop moet vermelden. In deze vertelt ze ons over het herroepingsrecht.

2. Van ruilen komt huilen – over conformiteit, garantie en ruilen

In de vorige blogpost vertelde ik over de verplichte informatie die op je website moet staan wanneer je een webwinkel hebt. Helaas is dat niet de enige verplichting. Zoals ik daar al omschreef moet je de klant ook op de hoogte stellen van het herroepingsrecht. In deze post zal ik vertellen wat het herroepingsrecht is en hoe dit in verhouding staat met de soms verwarrende termen garantie, conformiteit en ruilen.

Herroepingsrecht

Uiteraard heb je prachtige foto’s (laten) maken van de producten en heb je een goede omschrijving geschreven. Klanten weten nu precies wat ze gaan kopen, zou je zeggen. Toch blijft het anders dan wanneer je in een winkel het product echt kunt zien. Je kunt je beter een voorstelling maken van de grootte, het materiaal, de kleur etc. Om mensen die kans ook te geven wanneer ze bij een webwinkel kopen hebben ze een wettelijk herroepingsrecht, ook wel recht van retour genoemd.

Dit herroepingsrecht houdt in de basis in dat klanten zeven dagen de tijd hebben om het product te bekijken en eventueel terug te sturen. Ze mogen het product dan ook uit de verpakking halen. Kleding mogen ze aantrekken en zelfs in de weg zittende kaartjes mogen ze verwijderen. Zolang er geen slijtage of schade is ontstaan aan het product mag de klant het product binnen die zeven dagen weer terugsturen. Als webwinkelier ben je dan verplicht het aankoopbedrag volledig te vergoeden. Heb je apart verzendkosten berekend voor het verzenden, dan moet je ook deze kosten vergoeden. De kosten van het terugsturen van het product zijn voor de klant. Tenzij je natuurlijk als service aanbied ook dat te vergoeden.

Uitzonderingen: spullen die speciaal gemaakt zijn, zoals gepersonaliseerde producten vallen niet binnen dit recht. Net zoals bijvoorbeeld bederfelijke waar en tijdschriften, waarvan redelijkerwijs dit retourrecht niet verwacht mag worden. Bij CD’s , DVD’s en andere dragers van audio- of video-opnamen of software, die gemakkelijk gekopieerd kunnen worden geldt het retourrecht in beginsel wel. Door de drager te verzegelen mag het herroepingsrecht alleen nog ingeroepen worden wanneer het zegel nog niet verbroken is.

Belangrijk: op de website moet je melding maken van dit herroepingsrecht. Wanneer je een product opstuurt moet daar ook weer een document bij waaruit dit herroepingsrecht blijkt. Is er sprake van een van de uitzonderingen, dan zul je dit ook expliciet moeten vermelden. Doe je dit niet, dan hebben klanten het recht het product alsnog te ruilen binnen drie maanden. Dit gaat binnenkort overigens veranderen. Het herroepingsrecht wordt verruimd naar 14 dagen en bij het ontbreken van het vermelden hiervan heeft de klant het recht te herroepen binnen 12(!) maanden.

Ruilen

Het herroepingsrecht is daarmee eigenlijk een wettelijke mogelijkheid om te mogen ruilen. In een stenen winkel is dit slechts een extra service. Als webwinkel ben je tot op zekere hoogte verplicht om producten terug te nemen. Alles wat jij meer biedt dan die bedenktijd van 7 dagen (binnenkort 14 dagen) is dus service. Daar mag je alle voorwaarden aan hangen die je wilt. Als iemand na de verplichte dagen alsnog wil ruilen zou je bijvoorbeeld kunnen eisen dat de verpakking nog heel is, dat ze zelf de verzendkosten van het heenzenden moeten dragen etc. Het is dan wel verstandig ook deze regels in je Algemene Voorwaarden op te nemen, zodat je klanten hier vooraf al van op de hoogte zijn. Doe je dit, dan kun je zelf ook niet meer onder je eigen regel uit.

Conformiteit

De producten die je verkoopt moeten goed zijn. Punt. Ze moeten voldoen aan bepaalde verwachtingen. Het product moet ‘conform’ de verwachtingen zijn. We noemen het daarom de conformiteitseis. Als een product erg goedkoop is dan hoeven we daar geen lange levensduur van te verwachten, maar van een dure lamp mogen we toch niet verwachten dat deze zomaar uit elkaar valt. Wat een klant van het product mag verwachten hangt mede af van de omschrijving die bij het product stond op het moment dat ze het kochten. Probeer dus niet te overdrijven en hogere verwachtingen te scheppen dan het product waar kan maken.

Wat nu, als het product onverwacht stuk gaat, terwijl het normaal gebruikt werd? Jij als leverancier van het product moet dit oplossen door het product kosteloos te repareren of vervangen. De consument hoeft daarvoor dus niet bij de fabrikant aan te kloppen, ook niet als de fabrikant zelf nog een garantie heeft gegeven op het product. Soms gaan producten niet vanzelf stuk, maar omdat de klant er verkeerd mee omgegaan is. Als het product binnen 6 maanden na aankoop stuk gaat zul jij als webwinkelier moeten bewijzen dat het de schuld is van de klant. Na deze zes maanden is deze bewijslast voor de consument. De consument moet dan aantonen dat er sprake is van een fabricagefout waardoor het product stuk is gegaan. De vraag kan soms natuurlijk wel zijn of het verstandig is zo strikt aan je recht te houden. Je wil tenslotte ook een tevreden klant achterlaten.

Garantie

Conformiteit is dus niet hetzelfde als garantie. Conformiteit blijft immers bestaan tijdens de te verwachten levensduur van het product. Garantie is dus eigenlijk meer een vorm van service. Het kan immers zorgen voor extra vertrouwen en daardoor extra verkopen. Je zou melding kunnen maken van de garantie die de fabriek geeft, maar zorg dan wel dat het duidelijk is dat het om fabrieksgarantie gaat.

Geef je zelf garantie, zorg dat deze zo zorgvuldig mogelijk geformuleerd is. Niet algemeen: 1 jaar garantie op dit product, maar bijvoorbeeld puntsgewijs dat er garantie zit op stiksels, maar niet op de stof zelf en niet op gewone slijtage. Een combinatie van wat je wel garandeert en wat je vooral ook niet garandeert zorgt vaak voor de meeste duidelijkheid. Kan de consument niet uit de garantie begrijpen waar hij/zij precies garantie op krijgt. Geef vervolgens ook aan wat er gebeurd als het product niet aan de garantie voldoet. Binnen welke termijn zal er gerepareerd worden. Is dit kosteloos of moet er gedeeltelijk meebetaald worden door de klant? Te algemeen geformuleerd zorgt vaak voor een veel ruimere garantie dan je eigenlijk bedoelde. Let daar goed op!

Zorg verder dat de gegevens van je webwinkel in het garantiebewijs staan, zoals naam en adres, alsmede waar en en hoe lang de garantie geldt. Geef er een schriftelijk bewijs van mee. Schriftelijk kan overigens ook elektronisch zijn. Let op: Garantie geven aan je klanten ontslaat je niet van je plicht omtrent conformiteit.

Nog steeds verwarrend? Dat hoop ik toch niet!

Als webwinkelier heb je je aan veel regels te houden. Dat is niet allemaal in een paar blogposts te behandelen. In het volgende blogpost een ander belangrijk punt: Algemene Voorwaarden.

avatar

About Charlotte Meindersma

Charlotte is een van MamaMarketing's vaste gastbloggers. Zij is jurist en heeft haar eigen juridisch advieskantoor Charlotte’s Law & Fine Prints gespecialiseerd in Informatierecht en daarnaast geeft zij ook workshops voor ondernemers. Zij weet alles over de juridische aspecten van het internet.

, , , , , , , , ,

Nog geen reacties

Geef een reactie