Klein maar fijn

Source: Childcraft: The How and Why Library Volume 10 (Flickr)

Ik ben niet heel groot van stuk en zei daarom vroeger vaak: “beter klein maar fijn en niet groot en idioot”. Hoeveel ambitie we soms ook hebben, het is soms juist fijn om klein te zijn. Een klein bedrijf heeft zo ook z’n voordelen. Grote bedrijven zijn vaak log, en veel medewerkers hebben niet dezelfde liefde voor een bedrijf als de eigenaar.

Frustraties

Zo loop ik al een paar weken tegen de verschrikkelijke klantenservice aan van diverse telefonie en internet leveranciers. Ze werken allemaal hetzelfde en keer op keer voel ik me haast opgelicht. Hoewel zij volledig ingerichte afdelingen hebben om service te bieden, kiezen zij ervoor om met ingewikkelde en langlopende procedures hun medewerkers zo min mogelijk ruimte te geven hun klanten echt te helpen.Na mijn frustraties van de afgelopen weken, leek het mij goed om eens een stukje te schrijven over klantenservice.

Klantenservice: 2 tegen 10

Klantenservice is natuurlijk een heel belangrijk onderdeel van een bedrijf. Een beetje service gericht moeten we dus wel zijn naar onze klanten. Daarmee krijg je tevreden klanten die terugkomen en word je betrouwbaar gevonden. Klantenservice is dus een wezenlijk onderdeel van je marketing. Dit moet je goed doen. In het pre-mobiele en pre-social-sharing tijdperk zei mijn baas (horeca) al tegen me dat een tevreden klant het slechts aan 2 of 3 personen vertelde hoe goed het was, terwijl dit bij een slechte ervaring aan meer dan 10 personen is. Tegenwoordig worden gelukkig ook de positieve ervaringen veel meer gedeeld, maar staat het internet bol van reacties over slechte ervaringen. In 2010 lanceerde Youp van ’t Hek natuurlijk al de ‘De Help’ en worden er veel artikelen online  geschreven over hoe je om moet gaan met negatieve reacties in de media, met een duur woord: reputatie management (bijv. opDutch Cowboys of Frankwatching).

Voorkomen beter dan genezen

Natuurlijk moet je ervoor zorgen dat de after-care van klanten goed geregeld is. Maar voorkomen is nog altijd beter dan genezen. Een lijstje met dingen die je vooraf goed kunt regelen om later problemen te krijgen:

  • Kom afspraken na! Als je levert binnen 3 werkdagen, dan moet je dat ook echt doen. Een belofte schept verwachtingen, dan is het belangrijk dat je deze kunt vervullen.
  • Wees open en eerlijk naar je klanten. Eerlijkheid duurt het langst. Klanten zullen het misschien wel vervelend vinden, maar waarderen wanneer je open en eerlijk bent.
  • Waarschuw op tijd. Als je niet aan de verwachtingen kunt voldoen, en dat komt natuurlijk ook wel eens voor, laat het je klanten dan op tijd weten. Dat kan soms al op de website zelf, door bijv. je voorraad te vermelden, maar als je dat niet hebt, dan kun je het ook later in een mailtje doen.
  • Bedenk een oplossing voordat het probleem ontstaat. Sommige problemen kun je al aan zien komen. Zorg dat je een oplossing klaar hebt, voordat het als een probleem wordt ervaren.

 

Waar klein heel groot in is

Zoals ik al noemde hebben kleine bedrijven ook veel voordelen. Het contact dat je hebt met je klanten is veel directer en persoonlijker. Daardoor is het veel makkelijker om goede service te geven. Vragen, maar ook klachten, kunnen veel beter aangepakt worden. Je kunt sneller, gerichter en via verschillende kanalen inspelen op de behoeften van de individuele klant. En klanten die zich serieus genomen voelen en goed geholpen worden, zullen betere klanten zijn en loyaler. Het kost tijd, en energie, en het zal zeker niet altijd leuk zijn, maar het een goede investering.

Maar klantenservice zit hem natuurlijk niet alleen in de goede after-care. Blij worden we als klant ook nog steeds van de persoonlijke berichtjes, kleine cadeautjes en mooie verpakkingen. Dat zul je bij een nieuw internet-abonnement nooit krijgen. En dat is waarom het natuurlijk veel leuker is om bij de kleine shops te winkelen. Het geeft je een goed gevoel, en dat is waar je als klant het meest gevoelig voor bent.

Hoe pakken jullie het aan? Wat doen jullie om goede service aan je klanten te bieden? Ik ben benieuwd.

avatar

About Dana Taberima

Dana Taberima is marketing en communicatie expert bij WebVedettes. Als de ‘nerd’ van het WV-team deelt zij ook graag kennis over de meer technische aspecten van de marketing, zoals Google Analytics en SEO. De diensten, waar ze webshops helpt beter te presteren, met o.a. WebwinkelScan, conversie optimalisatie en campagnes en aanbood via haar bureau Luzente Communicatie, zijn nu ondergebracht bij WebVedettes. Volg Dana op Instagram of LinkedIn

, ,

Nog geen reacties

Geef een reactie