Overmacht… wat te doen bij wilde stakingen?

“De stakingen van de pakketbezorgers van PostNL leveren webwinkels schadeposten op van vele miljoenen euro’s.” ~ aldus Wijnand Jongen, directeur Thuiswinkel.org

Wilde stakingen bij PostNL

Een groeiende groep chauffeurs heeft het werk neergelegd.
De chauffeurs zijn het niet eens met de lagere tarieven van PostNL voor de pakketbezorging. Die prijsverlaging heeft namelijk direct invloed op hun vergoeding per bezorgd pakket – en die was al niet geweldig hoog.

Vervelend voor de pakketbezorgers.
Maar ook vervelend voor webwinkeliers.
Want de klant wil haar pakketje gewoon op tijd ontvangen – stakingen of niet.

Hoe ga je als webwinkelier om met overmacht?

Cyberaanvallen op Ideal, wilde stakingen bij de post – het zijn zaken waar je als webwinkelier geen invloed op hebt.
Overmacht dus.
Maar dat betekent niet dat je het daar bij moet laten.
Of, erger nog: daar luidkeels over moet klagen op Twitter of Facebook.

Jouw klanten kijken in de eerste plaats naar jou; zorg dat je hen goed en snel helpt.

  • Laat de klant direct weten dat er vertraging kan zijn in de bezorging van hun bestelling.
    Dat kan via Twitter en Facebook, maar ook via een je blog of de nieuwssectie op je website.
  • Link naar een artikel van een betrouwbare partij waar de wilde stakingen op een objectieve manier worden uitgelegd.
    Zo laat je je klanten zien dat het probleem niet zit alleen bij jou zit, maar landelijk speelt.
  • Geef eventueel een extra verkoopduwtje…
    Dat kan bijvoorbeeld door korting te bieden zolang de stakingen duren, of een klein extraatje mee te sturen om het ongemak te verzachten.

Eigenlijk gaat het er dus om dat je:

  • je klant tijdig informeert,
  • twijfel over jouw webwinkel wegneemt
  • service biedt om het ontstane ongemak (ook al is het overmacht) te verlichten

Je klanten hebben helemaal niets aan een klaagzang, die willen gewoon goed geholpen worden.
En zo moeilijk is dat natuurlijk niet…

Uit de webwinkelpraktijk

Een goed voorbeeld vind ik deze tweet van @persjuf:

Momenteel vinden er stakingen plaats bij de PostNL Aangezien al onze orders verstuurd worden met PostNL (cont) http://t.co/aUKiBbbf0r

Als je doorklikt kom je uit bij deze uitleg:

persjuf juffrouw zonder zorgen webwinkel staking

 

Wat Juffrouw zonder Zorg hier heel goed doet, is:

  • ze informeert haar klanten waar de stakingen precies plaatsvinden
  • ze waarschuwt voor eventuele vertraging bij de bezorging
  • ze biedt de mogelijkheid om het pakket in Almere op te halen

Hiermee maakt ze, zonder te klagen, duidelijk wat de klant kan verwachten én dat het buiten haar macht ligt.

Kortom: stakingen zijn geen pretje, maar met een beetje logisch nadenken kun je de schade behoorlijk beperken.
En, belangrijker nog, een positief gevoel bij de klant creëren. Want als jij in crisistijden het hoofd koel houdt en service biedt, dan zal dat in betere tijden wel helemaal in orde zijn, toch?

En, hoe pak jij het aan?

Hoe ga jij om met de stakingen van Post NL?
En: overweeg jij een overstap naar bijvoorbeeld DHL?

We horen het graag in de comments!

avatar

About Diana van Ewijk

Diana van Ewijk is, naast blogaholic en Twitter addict, moeder van twee meisjes (2005 en 2008) én mede-eigenaar van online marketing & communicatiebureau WebVedettes. Diana zit vaak achter de Twitter, Facebook & Instagramknoppen, schrijft veel blogs en columns, neemt interviews af, is af en toe dagvoorzitter en vormt zo de voorkant van WebVedettes. WebVedettes helpt webwinkeliers te communiceren vanuit de mens achter hun merk, daarmee klanten te inspireren, adviseren en helpen en zo blijvend aan zich te verbinden.

, , , , ,

1 reactie bij Overmacht… wat te doen bij wilde stakingen?

  1. avatar
    Charlotte Meindersma 27 juni 2013 bij 14:49 #

    Geen webwinkel hier, dus geen ervaring aan die kant, maar wel aan de juridische kant.

    Juridisch gezien is er niet snel sprake van overmacht. Een dergelijke staking dus eigenlijk ook niet. Het grootste probleem is er voor pakketten die je wel al bij PostNL hebt afgeleverd en dat daarna de stakingen zijn begonnen, waardoor het pakket middenin die staking terecht is gekomen. Als het pakket uiteindelijk maar binnen 30 dagen na bestelling ontvangen is, is er juridisch weinig aan de hand.

    Overigens, als je alleen met PostNL wilt verzenden, zorg dan dat je niet meer op de website hebt staan dat je binnen enkele dagen zult leveren, maar pas dit aan ivm de stakingen. Als jurist zou je zelf willen adviseren tijdelijk over te stappen naar een andere bezorgdienst, zodat je in elk geval op tijd kunt blijven leveren.

Geef een reactie