Deze column verscheen eerder in het magazine Baby Wereld (nr. 2 2018)
Of je nu speedkoorden maakt, of volledige babykamers kunt inrichten, je wilt als merk of winkel heel graag dat klanten tevreden zijn met dat wat jij verkoopt. Tevreden over de aankoop, over het proces tijdens de aankoop en over de kwaliteit en het gebruik van de producten. Want hoe fijn is het, als deze klanten terugkomen om meer te kopen. Of nog beter, dat zij voor meer klanten zorgen.
Invloed
Ooit in een ver verleden, toen ik nog in de collegebanken het ‘vak’ leerde, las ik in boek over de invloed reclame. Daarin kwam naar voren dat advertenties eigenlijk maar weinig invloed hebben op de besluitvorming. Voor die besluitvorming was de eigen ervaring met het product het belangrijkst, gevolgd door de ervaring van de naaste omgeving en daarna de ervaring van anderen. Dit was wetenschappelijk onderzocht en onderbouwd. Ik vond het vooral heel logisch.
In diezelfde periode werkte ik in een restaurant, waar de eigenaar altijd hamerde op de service(!), want een blije gast deelde zijn positieve ervaringen een enkele keer, maar gasten met negatieve ervaringen hingen dit graag aan de grote klok.
Waardevol
Online is het natuurlijk heel makkelijk om al dan niet anoniem je mening te delen. Het is dan ook niet gek dat er op heel veel websites en webwinkels de mogelijkheid is om een product review te plaatsen. Die reviews en beoordelingen kunnen heel waardevol zijn! Waardevol voor je toekomstige klanten, omdat zij kunnen zien dat je een betrouwbare partij bent. Of omdat anderen juist heel positief zijn over het product. Het kan net dat extra duwtje zijn, waardoor zij voor jouw product/merk kiezen en niet voor de andere. Waardevol omdat klanten elkaar als het ware helpen om de juiste beslissing te maken. Ze geven elkaar informatie over pasvorm (“deze maat valt klein”), materiaal (“niet kapot te krijgen”), kwaliteit (“20x gewassen maar nog steeds als nieuw”).
Maar ook de mindere goede reviews kunnen heel waardevol zijn. Omdat jij als merk zo veel makkelijker inzicht hebt in de redenen waarom klanten minder tevreden zijn. Omdat je kunt ontdekken dat er iets mis is met een product en je dat kunt verbeteren. Maar ook omdat je iets kunt doen om die minder goede ervaring op te lossen en zo alsnog de klant tevreden kunt stellen.
Reviews monitoren en gebruiken
Of de review nu in meer of mindere mate positief is, het is waardevolle feedback zowel voor jou als voor jouw klanten. Het is daarom een goed altijd idee om te monitoren wat anderen over je te zeggen hebben. Dus lees de reviews goed op jouw eigen site en reageer hierop als het nodig is. Vergeet ook niet berichten en reacties op social media in de gaten te houden.
En omdat reviews zo belangrijk zijn, schroom niet om klanten aan te moedigen reviews achter te laten. Vraag of ze je willen ‘taggen’ in hun posts. Vergeet dan vervolgens niet dank je wel te zeggen, want deze klanten hebben de tijd genomen om hun ervaringen te delen en dat is ook heel waardevol!
Reageren is niet meer mogelijk