Koester je klagers

Stel jij krijgt elke week een brief van een klant die je wijst op een fout.
Week in, week uit een brief van steeds dezelfde klant, met steeds een andere fout.
Soms gênant groot, soms verwaarloosbaar klein – maar daar staat ‘ie dan, elke week, vaste prik, breed uitgemeten in die wekelijkse brief.
En dat al 13 jaar lang.
Wat doe je daar aan?

Hoe ga je in vredesnaam om met zo’n aanhoudende criticaster?

De Volkskrant wist het wel: na 13 jaar tandenknarsen besloten ze Pieter Markus, goed voor 500 ingezonden brieven, een paginagroot interview en de geuzennaam ‘Überkorrektor’ te geven.
Met een levensgrote foto van hem, aan zijn bureautje – datzelfde bureautje waaraan hij iedere week dus die brieven schrijft.
Staande ovatie voor de Volkskrant die haar grootste klager op grootse wijze omarmt.

En nu jij.

Zeg eens eerlijk… wat doe jij met klagers?

Ze uitkafferen, daar doe jij niet aan – zo beschaafd ben je nog wel.
Hoop ik.

Maar verder?
Je neemt hun klacht serieus en lost het probleem, voor zover jij kan, op.
En dan?
Dan basta?
Door met de leuke dingen in het leven van een webwinkelier?
Zonde!

Klagers, zeker klagers bij kleine webwinkels, zijn in de regel je grootste fans.

Ja, ze zijn nu even teleurgesteld – maar dat zijn wel meer van je klanten.
Want vergis je niet: voor iedere klant die een klacht instuurt, zijn er negen die die moeite niet nemen.
Ze klagen wel – maar niet tegen jou.
Ze klagen tegen hun  familie, vrienden en vage kennissen.
En die familie, vrienden en vage kennissen kijken vervolgens dus allemaal wel link uit voor ze iets in jouw webwinkel bestellen.

Die ene klant die wél bij jou klaagt, geeft je de kans jouw webwinkel te verbeteren – en haar opnieuw voor je te winnen.

Als jij die klager serieus neemt en goed helpt, wordt zij een trouwe fan.
Een klager is in potentie een ambassadeur voor jouw merk.
Iemand die jouw webwinkel en producten aanprijst bij, je raadt het al, haar familie, vrienden en vage kennissen.

Moraal van het verhaal: jouw klagers zijn goud waard.
Serieus nemen dus, die klachtafhandeling.

PS:

Geen idee hoe je van jouw klagers ambassadeurs maakt?
Lees ons artikel 5 tips voor een betere klacht-afhandeling – en doe er je voordeel mee.

 

avatar

About Diana van Ewijk

Diana van Ewijk is, naast blogaholic en Twitter addict, moeder van twee meisjes (2005 en 2008) én mede-eigenaar van online marketing & communicatiebureau WebVedettes. Diana zit vaak achter de Twitter, Facebook & Instagramknoppen, schrijft veel blogs en columns, neemt interviews af, is af en toe dagvoorzitter en vormt zo de voorkant van WebVedettes. WebVedettes helpt webwinkeliers te communiceren vanuit de mens achter hun merk, daarmee klanten te inspireren, adviseren en helpen en zo blijvend aan zich te verbinden.

, ,

Nog geen reacties

Geef een reactie